Réflexion sur la situation du vendeur fait l’analyse


Quand tout va mal

Quand ça va mal, ça va mal !

Il y a quelques semaines, un de mes amis m’a remis une mise en situation entre les mains. Sa compagnie avait réussi à avoir un contrat en dans un autre pays pour contrôler les accès des employés. Très beau contrat que je ne dévoilerai pas tous les détails, ce n’est pas le but de cette réflexion. Mais à cause de la distance, seul le vendeur va aller chez le client, donc va faire l’analyse aussi. Je ne le cacherai pas plus longtemps, s’il m’a demandé conseil, c’est que le projet n’a pas très bien tourné.

Mise en situation

Le vendeur quitte pour aller sur place et aller vendre sa salade sur le développement du projet. C’est son travail et il le fait bien. La compagnie gagne le contrat et la compagnie veut que le développement débute le plus tôt possible, puisque les délais sont serrés. Aucun problème, le précédent contrat était presque terminé de toute façon. Mon ami, content du nouveau contrat et ça lui permettrait de jouer avec plusieurs technologies RFID, Caméra 2D, porte automatique, la total quoi. L’équipe de développement est ravie et l’équipement commencent à arriver, ni une ni deux, les développeurs débutent à comprendre comment fonctionne les APIS durant que mon ami fait l’analyse du client. Sauf que voici le point noir, mon ami ne peut pas aller chez le client et sa compagnie laisse le vendeur déjà là-bas pour faire l’analyse. Mais il n’est pas analyse et il essaie de faire des documents sur le projet. Il essaie de faire un document qui ressemble à un document de vision. Mon ami par de l’analyse de ce que le vendeur lui a remis et débute le développement…

Les problèmes commencent

Le développement va bien, l’équipement est maitrisé, la solution est presque prête et avant même que les délais soient terminés. Il reçoit l’accord de l’équipe de tests et envoie la demande à l’équipe d’intégration d’envoyer l’équipement et le logiciel chez le client. Le vendeur toujours sur place aide le client pour l’installation et demandera à une entreprise locale pour l’installation. Tout va bien jusqu’à ce que les tests débutent chez le client. Un bâtiment a été oublié, telle situation n’a pas été pensée… Mon ami retourne à l’analyse, ajoute c’est nouvelles données et l’équipe de développement font les modifications. Il est toujours dans les délais, mais ça commence à être serré. Le client a sa démo et il est content. Cool, ils font un test dans une situation réelle et en moins d’une heure, un employé reste pris à l’extérieur. Le système refusant d’ouvrir la porte d’entrée puisqu’il considère qu’aucun employé ne devrait être là. Personne n’avait pensé à la porte de secours qui se barre automatiquement et que l’employé doit repasser par la porte d’entrée sans tout refaire le processus inverse dans la compagnie.  Après il y a eu les problèmes lorsque deux employés passent en même temps, après le réseau est tombé, il y a même eu un dégât d’eau qui est tombé sur du matériel qui a paralysé le projet. En résumé, les délais sont dépassés, les coûts ont explosé, le client s’impatiente, le vendeur est toujours sur place et commence à être tanné et le développement à hâte de change de projet. Bref, ça va mal et bien sûr, c’est là que mon ami me demande conseil.

Quoi faire

Je ne parlerai pas des choses évidentes, puisque plusieurs autres gestionnaires et analyses l’ont déjà fait. Bien sûr, il faut se rassoir avec le client, faire le point. Il faut aussi des réunions pour comprendre pourquoi la situation est rendue à ce point et quoi faire pour y remédier.

Voici ma réflexion sur la situation que j’ai faite à mon ami. Le responsable du projet, ce n’est pas le vendeur, mais c’est lui. Donc sans le vouloir, c’est lui qui a causé la situation. C’est sûr qu’il a essayé de se défendre et de mettre la faute sur le vendeur. Je ne dis pas que le vendeur n’a pas bien fait l’analyse, mais que ce n’était pas sa job et qu’il n’était pas formé pour la faire. Oui, il y a eu une décision d’entreprise de ne pas envoyer une 2e personne, mais il y avait des choses à faire quand même.

Premier conseil

Le vendeur sur place n’est pas un analyste, il est vos yeux et vos oreilles. Vous devez le diriger comme s’il était une marionnette. Donc, remettez-lui régulièrement des tâches à faire et à vérifier. Ce n’est pas lui qui doit vous dire ce qu’il a fait, mais il doit vous fournir un compte rendu des tâches que vous lui avez remis.

Deuxième conseil

Prenez du recul sur la situation et faites une réunion de remue-méninge. Une réunion pre-mortem est très recommandée pour essayer de divaguer le plus possible sur les situations extrêmes que le projet pourrait avoir. Conserver les situations extrêmes écrient, vous en aurez besoin.

Troisième conseil

Le vendeur doit toujours avoir sur lui un appareil photo et si possible vidéo. Avec les téléphones d’aujourd’hui, c’est de plus en plus simple à avoir. Ceci peut sauver votre vie. N’ayez pas peur de demander à plusieurs reprises des photos de tel ou tel endroit. En fait, si le vendeur a un doute, qu’il prenne aussi des photos. Plus y va en avoir, plus il sera facile de comprendre le client. Avant chaque photo, il faut aussi de toujours en prendre une située plus loin pour aider à faire comprendre comme le client est arrangé et pouvoir plus facilement comprendre ce que l’on voit sur la photo. Des photos trop proches sans son descriptif, ça n’aide pas. Et souvent on va ressortir les photos et on n’aura pas leur signification si la photo est trop proche et avec un zoom out avant, on a juste à revenir de quelques photos pour nous donner une mise en situation de l’endroit où les autres photos sont prises. En même temps, la photo prise de plus loin peut des fois révéler d’autre chose. Exemple une porte de secours au loin que personne n’avait signalé.

Quatrième conseil

Il doit simuler le client au complet. S’il a une caméra vidéo, tant mieux, mais je préfère un portable et tout mettre par écrit. Donc il doit faire les mises en situation au grand complet et incluant les contacts humains, même si le système ne va pas le gérer. Voici un exemple :

Mise en situation : Journée d’un mécanicien

  1. L’employé présente sa passe à l’entrée du stationnement.
  2. Le système vérifie que la passe accepte le stationnement cette journée et à cette heure.
  3. La passe est acceptée et ouvre la barrière.
  4. Il stationne son auto.
  5. Il sort sa passe d’employé et ouvre la barrière principale #1.
  6.  Le système vérifie si l’employé à un accès à l’entreprise cette journée et à cette heure.
  7. La barrière  #1 se débarre.
  8. Il va à la porte #3 et scan sa passe.
  9. Le système vérifie si la passe a un accès au département de mécanique cette journée et à cette heure.
  10.  La porte #3 se débarre
  11. Il fait son travail dans le local de mécanique.
  12. L’employé veut sortir par la porte #4 pour aller en pause
  13. Le système vérifie si l’employé est dans le local de mécanique
  14.  La porte #4 se débarre.
  15. Il entre de nouveau par la porte #4 …

Ensuite faire pareil avec toutes les possibilités et toujours en partant du début de la mise en situation et non en partant de l’étape #X de la mise en situation #Y, ceci est la meilleure façon de mélanger tout le monde. Oui, le vendeur va avoir de la job à écrire, mais le gros avantage du portable, c’est qu’il peut faire des copié collé. C’est de l’emploi du gestionnaire et de l’analyste qu’aucune mise en situation n’est oubliée. Dans notre exemple, voici quelques cas à ne pas oublier :

  • Visiteur qui n’est pas au courant du fonctionnement du système, donc il peut créer des situations non prévues. Juste le visiteur peut avoir des dizaines de mises en situation.
  • Un employé a un malaise, il faut que des secours se rendre jusqu’à lui le plus rapidement possible.
  • Si le réseau est tombé et repart avec des employés ayant changé de local.
  • Un incendie.
  • Une embauche où le futur employé arrive en tant que visiteur et repart en tant qu’employé. Donc qui n’est jamais rentré, mais doit être en mesure de sortir.
  • Une carte brisé, qu’est-ce que l’employé doit faire.
  • Tout le monde a quitté et le dernier employé a perdu sa carte.

Quoi faire avec les mises en situation

Les mises en situation doivent être disponibles à tout le monde, même au client. En fait, si les délais augmentent, vous allez pouvoir vous en servir pour renégocier le contrat. Souvent même le client n’a pas conscience de sa demande. Pourtant dans l’exemple, ce n’était qu’un système pour gérer les accès des employés et pourtant le nombre de mises à situation augmenté de façon exponentielle.

Conclusion

Même si vous n’allez pas chez le client, il y a toujours des solutions. Mais ayez toujours en tête que le vendeur n’est pas un analyste, il est là-bas que pour vous envoyer des informations et non pour analyser à votre place. 

Et vous, vous aurez fait quoi?

Maxime Savard

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